Artigo 27 – Qualidade

“Você sabe aplicar os conceitos de qualidade na sua carreira?”
por Marcelo Veras | 05 de abr de 2012

No artigo anterior eu citei os sete atributos da competência comportamental “Comprometimento”. Hoje quero tratar do primeiro deles – Qualidade da entrega. Este tema me encanta e me irrita, tudo ao mesmo tempo. Digo sempre nas minhas aulas que este é o conceito mais simples que já vi até hoje, mas é o que vejo mais pessoas patinarem quando precisam usá-lo na carreira.

Desde que o Brasil abriu o seu mercado, no início da década de 90, as empresas e os profissionais ficaram fascinados com o tema. Conheço pessoas que até fizeram Pós-graduação em Gestão da Qualidade. Os europeus criaram as normas ISO. Os japoneses ficaram famosos com a qualidade total e a melhoria contínua. Os conceitos de qualidade aplicados à indústria de bens de consumo e aos serviços evoluíram muito e se consolidaram, gerando inúmeras empresas com elevado padrão de qualidade e reconhecidas por isso.

Porém, ao se transportar os conceitos (extremamente simples) de qualidade para os profissionais e suas entregas no dia a dia do trabalho, a coisa afundou. 90% das pessoas que conheço (sem brincadeira) não sabem aplicar os conceitos na sua carreira. Um verdadeiro horror de erros básicos cometidos todos os dias. Na maioria dos casos, sem nem se perceber.

Todos sabem que o princípio básico da qualidade é o atendimento de expectativas que são definidas por quem compra. Não por quem produz. Isso é básico e todos entendem. Todos os produtos mapeiam a satisfação dos seus clientes e as suas expectativas para se ajustarem a esta demanda. Quando uma empresa tem dúvida, pergunta ao seu cliente. Assim, ela ajusta a sua entrega à expectativa gerada. Qualquer ser humano entende isso.

Por que será então que na nossa pesquisa com líderes empresariais este atributo foi tão demandado, citado e colocado como algo muito valorizado pelas empresas? A razão é muito simples. Comprometimento é compromisso com resultados. E resultados concretos e efetivos dependem da qualidade do que for colocado em prática. Muitas boas ideias e projetos pecam na qualidade da execução. Muitas mesmo. Conheço muita gente que já poderia estar em outro patamar da carreira, mas que sempre pecam na qualidade da execução dos seus projetos. Algumas nem se tocam disso.

Eu vejo duas causas para este problema. Elas são simples de entender e fáceis de mudar. Mas exigem concentração e disciplina.

Causa 1: O mundo atual está rápido, com pressa e exigindo que as pessoas matem um leão por hora (não mais um por dia) no ambiente de trabalho. Porém hoje o amadorismo é o caminho mais curto para o inferno. Não dá para fazer muita coisa, porém todas sem excelência na qualidade. A concorrência é grande e quem tentar se firmar neste mercado tão competitivo como alguém que faz muitas coisas “mais ou menos”, está condenado ao fracasso.

Causa 2: As pessoas não têm o hábito de checar as expectativas com seus “clientes” antes de iniciarem um projeto. Um exemplo simples e que resume o que quero dizer: Um profissional recebe um “projeto” do seu chefe (a confecção de um relatório, a missão de visitar um cliente etc) e não pergunta quais são as reais expectativas em relação ao mesmo. Qual é o problema? Faz tudo usando a sua percepção de qualidade, e não a do seu cliente. Ou seja, comete o erro básico de usar o SEU critério de qualidade e não o de quem vai avaliar o seu trabalho. E depois, ao receber uma crítica, ainda diz: - Eu fiz o meu melhor! A pergunta é: - O melhor pra quem, cara-pálida?

Reflita sobre isso. Faça apenas as coisas que conseguir fazer com excelência e não tenha vergonha de perguntar quais são as expetativas do seu “cliente” sobre o que ele espera de cada “produto” seu.

por Marcelo Veras
compartilhar